Поддержка

Если ответа нет в документации, напишите в службу поддержки через встроенную форму. Прежде чем обращаться, загляните в Частые вопросы и тематические руководства — большинство ситуаций уже разобрано там, и это сэкономит время. Если вопрос остаётся — форма поддержки доступна на странице /support после входа в систему.

Как открыть форму

Откройте пункт меню «Поддержка». Форма доступна только авторизованным пользователям, поэтому сначала войдите в систему. Имя и e-mail подставляются из вашего профиля автоматически.

Поля формы

Первым идёт главное поле — опишите вопрос как можно конкретнее:

• Опишите вопрос — обязательное поле, от 10 до 5000 символов. Описание короче 10 символов форма не примет.
• Тема — необязательное поле, до 160 символов.
• Под полями — строка «Ответим на <ваш e-mail> · Изменить». Имя и e-mail берутся из профиля; если ответ нужен на другой адрес, нажмите «Изменить» — появятся поля «Имя» (до 120 символов) и «E-mail» (до 160 символов).

Вложения

Файлы прикладываются по ссылке «Приложить файлы» под формой. Можно приложить до 5 файлов, каждый размером до 10 МБ. Допустимые форматы: PDF, PNG, JPG/JPEG, WEBP, DOCX, XLSX, CSV, TXT. Прикрепляйте скриншоты ошибок и, если уместно, пример проблемного файла импорта.

Что приложить для быстрого ответа

Чтобы мы разобрались быстрее, укажите в обращении:

• шаги воспроизведения проблемы (что вы делали по порядку);
• название или ID оценки, на которой возникла ошибка;
• скриншот сообщения об ошибке;
• какой браузер и язык интерфейса вы используете.

Отправка обращения

Нажмите кнопку «Отправить». После успешной отправки появится подтверждение: «Обращение отправлено.» Действует ограничение частоты отправки (не более 5 обращений в минуту) — это защита от спама; если вы отправили несколько обращений подряд, подождите немного.

Что происходит дальше

Обращение регистрируется и обрабатывается командой поддержки: оно проходит статусы Новое → В работе → Решено → Закрыто. Создание обращения фиксируется в журнале аудита. Ответ придёт на указанный e-mail в установленные сроки (см. блок «Контакты»). Обратите внимание: в Фазе 1 статус обращения в личном кабинете не отображается — следите за ответом по электронной почте.

Контактная информация

В блоке «Контакты» — справа от формы, а на телефоне над ней — указаны актуальные данные вашей инсталляции: e-mail поддержки, телефон, часы работы и ожидаемое время ответа. Значения по умолчанию:

• E-mail: uib@uib.kz
• Телефон: +7 (727) 259-80-00
• Часы работы: Пн–Пт, 9:00–18:00 (Астана)
• Время ответа: до 2 рабочих дней

Эти значения настраиваются администратором и в вашей инсталляции могут отличаться — ориентируйтесь на то, что показано в форме. Там же доступна ссылка «Открыть документацию» — быстрый возврат в справочный центр.

Конфиденциальность

Никогда не пишите в обращении пароли и одноразовые коды двухфакторной аутентификации (2FA). Поддержке они не нужны, а передача секретов небезопасна. Если проблема связана со входом, опишите её словами — см. Двухфакторная аутентификация.

Чего пока нет (Фаза 2–3)

Онлайн-чат, тикет-портал с историей обращений в личном кабинете и видео-уроки в Фазе 1 не реализованы — это будущие возможности. Пока обращения принимаются через форму, а ответы приходят по e-mail.

Частые ошибки

• Слишком короткое описание проблемы (меньше 10 символов) — форма его не примет.
• Попытка приложить больше 5 файлов, файл крупнее 10 МБ или формат вне списка (PDF/PNG/JPG/JPEG/WEBP/DOCX/XLSX/CSV/TXT).
• Несколько обращений подряд — срабатывает ограничение частоты (до 5 в минуту).
• Передача паролей или кодов 2FA в тексте обращения.
• Обращение по вопросу, который уже разобран в FAQ или руководствах, — сначала проверьте документацию.

Полезные ссылки по типовым темам: Импорт данных, Валидация и карантин, Глоссарий, Начало работы.